RECLAMAÇÕES

Quando se considere terem sido lesados direitos derivados do contrato, pode ser apresentada uma reclamação.
Considera-se reclamação a manifestação de discordância em relação a posição assumida por empresa de seguros ou de insatisfação em relação aos serviços prestados por esta, bem como qualquer alegação de eventual incumprimento, apresentada por tomadores de seguros, segurados, beneficiários ou terceiros lesados. Não se inserem no conceito de reclamação as declarações que integrem o processo de negociação contratual, as interpelações para cumprimento de deveres legais ou contratuais, as comunicações inerentes ao processo de regularização de sinistros e eventuais pedidos de informação ou esclarecimento.

As reclamações dos tomadores de seguros, segurados, beneficiários ou terceiros lesados devem conter as informações relevantes para a respectiva gestão incluindo, pelo menos, os seguintes elementos:
a. Nome completo do reclamante e, caso aplicável, da pessoa que o represente;
b. Referência à qualidade do reclamante, designadamente de tomador de seguro, segurado, beneficiário ou terceiro lesado ou de pessoa que o represente;
c. Dados de contacto do reclamante e, caso aplicável, da pessoa que o represente;
d. Número de documento de identificação do reclamante;
e. Número da apólice, do contrato, do processo de sinistro, do processo de assistência, do processo de reembolso e a matrícula do veículo, conforme aplicável;
f.  Descrição dos factos que motivaram a reclamação, com identificação dos intervenientes e da data em que os factos ocorreram, excepto se for manifestamente impossível;
g. Data e local da reclamação.

Poderá efectuar a sua reclamação aqui ou poderá dirigi-la por escrito ao Segurador e ao cuidado do Departamento de Gestão de Reclamações, via postal para:

Edifício Europa
Av. José Malhoa,
16F - 7º Andar
1070-159 Lisboa
Portugal

Caso deseje efectuar a reclamação no Livro de Reclamações do Segurador, o reclamante deverá dirigir-se pessoalmente ao 7.º Andar da morada supra e solicitar o mesmo.
O reclamante pode optar por apresentar a reclamação directamente à Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões (www.asf.com.pt).
Caso a reclamação que haja sido dirigida ao Segurador não seja respondida ou não mereça resposta favorável no prazo de 20 (vinte) ou de 30 (trinta) dias, consoante a complexidade, a contar da data da respectiva recepção pelo Segurador, o reclamante pode ainda efectuar reclamação junto do Provedor do Cliente, provando que decorreu o prazo acima indicado sem que a reclamação tenha merecido resposta ou que mereceu uma resposta desfavorável. A MAPFRE ASISTENCIA tem por Provedor, ao qual devem ser dirigidas as respectivas reclamações:

Dr. Paulo Braga Malheiro
Morada: Rua do 4 de Infantaria, 98 – 4.º Esq., 1350-275 Lisboa
E-mail: paulobragamalheiro-7957l@advogados.oa.pt
Telefone para esclarecimentos: 21 388 45 63

 

REGULAMENTO DE FUNCIONAMENTO
APLICÁVEL À GESTÃO DE RECLAMAÇÕES

CAPÍTULO I
DISPOSIÇÕES GERAIS
Secção I
Disposições preliminares

Artigo 1.º
Objeto

O presente Regulamento, definido e aprovado pelo órgão de administração da MAPFRE ASISTENCIA CÍA. INTERNACIONAL DE SEGUROS Y REASEGUROS, S.A. - SUCURSAL EM PORTUGAL (adiante designada por MAPFRE ASISTENCIA), tem por objecto definir a metodologia de funcionamento da gestão de reclamações recepcionadas e remetidas pelos tomadores de seguros, segurados, beneficiários ou terceiros lesados, bem como o respectivo modelo organizacional adoptado, nos termos consignados no artigo 157.º da Lei n.º 147/2015, de 9 de Setembro, e pelas Normas Regulamentares nºs 10/2009-R, de 25 de Junho, e 2/2013-R, de 22 de Janeiro, sobre Conduta do Mercado, da Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões (ASF).

Artigo 2.º
Âmbito

O presente Regulamento compreende todas as regras correspondentes à sua implementação, bem como à monitorização do seu cumprimento e respectivo acompanhamento.

Artigo 3.º
Forma e comunicação

O presente Regulamento é formalizado através de documento escrito consignado em Circular Interna emitida pelo órgão de administração da MAPFRE ASISTENCIA, comunicada de forma eficaz a todos os colaboradores, incluindo mediadores, encontrando-se permanentemente disponível e acessível em meios de divulgação internos, designadamente através da sua inserção no respectivo sítio institucional na Internet e em publicações internas, podendo ser solicitada a sua entrega em suporte papel.

Artigo 4.º
Modelo organizacional adotado

O modelo organizacional adoptado para a gestão de reclamações assenta na existência de uma função autónoma responsável pela gestão das mesmas e de uma aplicação informática denominada SGR - Sistema de Gestão de Reclamações, nos termos descritos nos artigos que integram as Secções II e III do Capítulo II do presente Regulamento.

Secção II
Princípios gerais
Artigo 5.º
Celeridade e eficiência

Os processos relativos às reclamações apresentadas à MAPFRE ASISTENCIA devem ser geridos de forma célere e eficiente, o que é assegurado através da existência de uma função autónoma responsável pela respectiva gestão que actua como ponto centralizado de recepção e resposta, devidamente identificada a nível interno e a nível externo.

Artigo 6.º
Gratuidade

A gestão dos processos de reclamação não acarreta quaisquer custos ou encargos para o reclamante, bem como quaisquer ónus que não sejam efectivamente indispensáveis para o cumprimento dessa função.

Artigo 7.º
Imparcialidade e prevenção de conflitos de interesse

1. As reclamações apresentadas são geridas de forma imparcial.

2. Aos reclamantes é garantido que as reclamações que sejam susceptíveis de configurar conflitos de interesse são devidamente prevenidas, identificadas e geridas.

3. Os colaboradores devem revelar à MAPFRE ASISTENCIA todas as situações que possam gerar conflitos de interesse, abstendo-se de intervir em tais situações.

4. Considera-se existir conflitos de interesse sempre que os colaboradores sejam directa ou indirectamente interessados na situação ou no processo em curso, ou o sejam os seus cônjuges, parentes ou afins em 1.º grau, ou ainda sociedades ou outros entes colectivos em que directa ou indirectamente participem.

Artigo 8.º
Idoneidade e qualificação profissional adequada

A MAPFRE ASISTENCIA assegura a idoneidade e a qualificação profissional adequada dos seus colaboradores, nomeadamente dos colaboradores que intervenham na gestão dos processos relativos às reclamações.

Artigo 9.º
Disponibilização de informação

Todas as unidades orgânicas da MAPFRE ASISTENCIA afectas ao modelo organizacional adoptado para a gestão de reclamações disponibilizam a informação necessária para o exercício da função de gestão de reclamações.

Artigo 10.º
Direito de recurso aos tribunais e a soluções alternativas de resolução extrajudicial de litígios

A gestão de reclamações pela MAPFRE ASISTENCIA não prejudica o direito de recurso aos tribunais ou a mecanismos de resolução extrajudicial de litígios, incluindo os relativos a litígios transfronteiriços.

Artigo 11.º
Tratamento e análise contínuos

A MAPFRE ASISTENCIA assegura o tratamento e análise dos dados relativos à gestão de reclamações numa base contínua, analisando as causas das reclamações recebidas de molde a identificar causas comuns a determinados tipos de reclamações, aferir se tais causas são passíveis de afectar os processos da empresa ou os produtos concebidos e comercializados, incluindo aqueles que não são directamente objecto de reclamação, e prevenir as causas de reclamação.

Artigo 12.º
Protecção de dados pessoais

1. No tratamento e análise dos dados relativos à gestão de reclamações é garantido que os resultados extraídos são considerados apenas na actividade operacional da MAPFRE ASISTENCIA.

2. O tratamento, efectuado com ou sem meios automatizados, dos dados pessoais dos reclamantes é realizado com estrita observância das normas legais aplicáveis e das regras de segurança, de carácter técnico e organizativo, adequadas ao risco que o tratamento dos dados apresenta.


CAPÍTULO II
MODELO ORGANIZACIONAL ADOPTADO
Secção I
Da reclamação


Artigo 13.º
Conceito de reclamação

1. Por reclamação entende-se a manifestação de discordância em relação a posição assumida por empresa de seguros ou de insatisfação em relação aos serviços prestados por esta, bem como qualquer alegação de eventual incumprimento, apresentada por tomadores de seguros, segurados, beneficiários ou terceiros lesados.

2. Não se inserem no conceito de reclamação as declarações que integram o processo de negociação contratual, as interpelações para cumprimento de deveres legais ou contratuais, as comunicações inerentes ao processo de regularização de sinistros e eventuais pedidos de informação ou esclarecimento.

Artigo 14.º
Apresentação das reclamações

1. As reclamações dos tomadores de seguros, segurados, beneficiários ou terceiros lesados devem ser apresentadas por escrito ou por qualquer meio de comunicação que possa ser utilizado sem a presença física e simultânea das partes, desde que dela fique registo escrito ou gravado.

2. O ponto de recepção e resposta das reclamações é o Departamento de Gestão de Reclamações da MAPFRE ASISTENCIA, sito no Edifício Europa na Av. José Malhoa, n.º 16 F - 7.º Andar, 1070-159 Lisboa.

3. As reclamações por escrito podem ser enviadas por via postal para a morada referida no número anterior ou, preferencialmente, remetidas utilizando o formulário existente para o efeito nos endereços www.mapfre-assistance.pt/formulario e www.mapfre-warranty.pt/formulario, sem prejuízo de poderem ser lavradas no Livro de Reclamações.

4. As reclamações verbais podem ser preferencialmente efectuadas através de chamada telefónica para o Call Center da MAPFRE ASISTENCIA utilizando os números 213216850/1.

5. Para efeitos do cumprimento do disposto na Lei n.º 67/98, de 26 de Outubro e na Lei n.º 41/2004, de 18 de Agosto, a MAPFRE ASISTENCIA dispõe de um sistema de gravação de chamadas,  oportunamente notificado à Comissão Nacional de Protecção de Dados, o qual cumpre a todo o momento a legislação vigente em matéria de proteção de dados pessoais.

Artigo 15.º
Requisitos mínimos e forma de apresentação das reclamações

1. As reclamações efectuadas pelos tomadores de seguros, segurados, beneficiários ou terceiros lesados, obedecem aos seguintes requisitos mínimos:
a) Apresentação por escrito ou por qualquer outro meio do qual fique registo escrito ou gravado;
b) Nome completo do reclamante e, caso aplicável, da pessoa que o represente;
c) Qualidade do reclamante, designadamente de tomador de seguro, segurado, beneficiário ou terceiro lesado ou de pessoa que o represente;
d) Dados de contacto do reclamante e, se aplicável, da pessoa que o represente;
e) Número de documento de identificação do reclamante;
f) Descrição dos factos que motivaram a reclamação, com identificação dos intervenientes e da data em que os factos ocorreram, excepto se for manifestamente impossível;
g) Data e local da reclamação.

2. Sempre que a reclamação apresentada não inclua os requisitos mínimos previstos no número anterior, necessários para a sua gestão, designadamente quando não se concretize o motivo da reclamação, a MAPFRE ASISTENCIA deve dar conhecimento desse facto ao reclamante, por escrito ou por outro meio de comunicação de que fique registo em suporte duradouro, convidando-o a suprir essa omissão.

3. A MAPFRE ASISTENCIA reserva-se o direito de não admitir a reclamação sempre que:
a) Sejam omitidos dados essenciais que inviabilizem a respectiva gestão e que não tenham sido devidamente corrigidos;
b) Se pretenda apresentar uma reclamação relativamente a matéria que seja da competência de órgãos arbitrais ou judiciais ou quando a matéria objecto da reclamação já tenha sido resolvida por aquelas instâncias;
c) Reitere reclamação apresentada pelo mesmo reclamante em relação à mesma matéria e que já tenha sido objecto de resposta pela empresa;
d) A reclamação não tiver sido apresentada de boa-fé ou o respectivo conteúdo for qualificado como vexatório.

4. Sempre que a MAPFRE ASISTENCIA tenha conhecimento de que a matéria objecto de uma reclamação se encontra pendente de resolução de litígio por parte de órgãos arbitrais ou judiciais, pode abster-se de dar continuidade ao processo de gestão da reclamação.

5. Sempre que a MAPFRE ASISTENCIA não admitir reclamações apresentadas nos termos previstos no número 3 do presente artigo, dará conhecimento desse facto ao reclamante, por escrito ou por outro meio de comunicação de que fique registo em suporte duradouro, fundamentando a sua não admissão.

Artigo 16.º
Prazo e conteúdo da resposta

1. Sem prejuízo de prazos especiais regulamentares e/ou legais inferiores, as reclamações apresentadas obterão, por regra, resposta escrita no prazo máximo de 20 (vinte) dias a contar da data da respectiva recepção na MAPFRE ASISTENCIA, com os requisitos mínimos preenchidos, não sendo considerado na contagem o dia em que a reclamação for recebida em conformidade com as regras gerais sobre a contagem dos prazos.

2. Nos casos que revistam especial complexidade o prazo máximo de resposta é de 30 (trinta) dias.

3. Entende-se por prazos especiais regulamentares e/ou legais inferiores os respeitantes a reclamações endereçadas à MAPFRE ASISTENCIA por intermédio da Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões (ASF), da Associação Portuguesa de Seguradores (APS), do Provedor do Cliente e da DECO, bem como as efectuadas no Livro de Reclamações.

4. Quando seja previsível a impossibilidade da MAPFRE ASISTENCIA observar o prazo geral previsto no número 1 do presente artigo, deverá informar o reclamante de tal facto, de forma fundamentada, por escrito ou através de outro meio de comunicação de que fique registo em suporte duradouro.

5. A MAPFRE ASISTENCIA deve responder ao reclamante de forma completa e fundamentada, transmitindo o resultado da apreciação da reclamação através de linguagem clara e percetível.

6. No caso das reclamações endereçadas à MAPFRE ASISTENCIA pela Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões, bem como das constantes no Livro de Reclamações, será dada resposta directamente ao reclamante, cuja cópia será junta com a resposta oferecida à ASF para conhecimento da comunicação dirigida ao reclamante.

Artigo 17.º
Dados de contacto para efeitos de acompanhamento

Para efeitos de acompanhamento do processo relativo à reclamação apresentada, os reclamantes dispõem dos dados de contacto constantes nos números 2 e 4 do artigo 14.º e podem ainda solicitar esclarecimentos sobre o estado do processo através do endereço eletrónico reclamacoespt@mapfre.com.

Artigo 18.º
Condições de acesso

Sempre que o solicitem à MAPFRE ASISTENCIA, os reclamantes podem aceder à informação relativa à gestão das respectivas reclamações e à documentação associada.

Artigo 19.º
Provedor do Cliente

1. Só poderão ser dirigidas ao Provedor do Cliente as reclamações que previamente tenham sido objecto de apreciação pelo Departamento de Gestão de Reclamações da MAPFRE ASISTENCIA.

2. Consideram-se elegíveis para apresentação ao Provedor as reclamações previamente apresentadas à MAPFRE ASISTENCIA às quais não tenha sido dada resposta no prazo máximo de 20 (vinte) dias ou de 30 (trinta) dias nos casos que revistam especial complexidade, ou que, tendo-o sido, o reclamante discorde do sentido da mesma.

3. A MAPFRE ASISTENCIA tem por Provedor, ao qual devem ser dirigidas as respectivas reclamações:
    Dr. Paulo Braga Malheiro
    Morada: Rua do 4 de Infantaria, 98 – 4.º Esq. 1350-275 Lisboa
    E-mail: paulobragamalheiro-7957l@advogados.oa.pt
    Telefone para esclarecimentos: 21 388 45 63

4. As reclamações endereçadas ao Provedor do Cliente devem observar os requisitos mínimos previstos no número 1 do artigo 15.º do presente Regulamento.

5. O Provedor do Cliente reserva-se o direito de não admitir a reclamação sempre que se verifique uma das situações previstas no número 3 do artigo 15.º do presente Regulamento.

6. A reclamação admitida será apreciada pelo Provedor do Cliente no prazo máximo de 30 (trinta) dias contados a partir da data da respectiva recepção, prorrogando-se o prazo máximo para 45 (quarenta e cinco) dias nos casos que revistam especial complexidade.

7. Sobre a MAPFRE ASISTENCIA recai o dever especial de colaboração com o Provedor do Cliente, bem como o de cumprir os deveres e obrigações que sobre ela impendam nos termos que se encontrarem regulados.

8. A apreciação de reclamações pelo Provedor do Cliente não prejudica o direito de recurso aos tribunais ou a mecanismos de resolução extrajudicial de litígios.

Artigo 20.º
Resolução Extrajudicial de litígios

1. A MAPFRE ASISTENCIA aderiu ao CIMPAS – Centro de Informação, Mediação, Provedoria e Arbitragem de Seguros, para o qual podem ser dirigidas as respectivas reclamações:
    Morada: Avenida Fontes Pereira de Melo, n.º 11 – 9.º Esq., 1050 - 115 Lisboa
    E-mail: geral@cimpas.pt
    Telefone para esclarecimentos: 21 382 77 00 (Lisboa) e 22 606 99 10 (Porto)
    Mais informações em www.cimpas.pt

2. As respectivas condições de elegibilidade encontram-se disponibilizadas no sítio da Internet www.cimpas.pt

3. Sobre a MAPFRE ASISTENCIA recai um dever especial de colaboração com o CIMPAS, para além de quaisquer outros deveres e obrigações que sobre ela impendem nos termos que se encontrarem regulados nos respectivos regulamentos aplicáveis àquele Centro.

Secção II
Função autónoma responsável pela gestão de reclamações


Artigo 21.º
Função autónoma

A gestão das reclamações dirigidas à MAPFRE ASISTENCIA é assegurada pelo Departamento de Gestão de Reclamações, que actua como ponto centralizado de recepção e de resposta às mesmas.

Secção III
SGR – Sistema de Gestão de Reclamações

Artigo 22.º
Modelo organizacional adoptado

1. A MAPFRE ASISTENCIA dispõe de uma aplicação informática denominada SGR - Sistema de Gestão de Reclamações para gerir todas as reclamações que lhe são endereçadas, independentemente da qualidade do reclamante e da origem da reclamação.

2. A aplicação SGR - Sistema de Gestão de Reclamações regista todas as reclamações de que a MAPFRE ASISTENCIA tome conhecimento através de um dos meios de comunicação contemplados no presente Regulamento, incluindo as provindas da Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões e as formalizadas no Livro de Reclamações.

3. O SGR - Sistema de Gestão de Reclamações dispõe de um eficaz sistema de alertas que evita o incumprimento do prazo de resposta às reclamações.

4. O SGR - Sistema de Gestão de Reclamações compreende diversos campos onde são registadas todas as informações relevantes para cada processo de reclamação e um campo onde é anexada a pertinente documentação digitalizada.

5. O SGR - Sistema de Gestão de Reclamações permite saber a todo o momento o estado em que se encontra cada processo de reclamação e conhecer todos os documentos afectos à mesma, funcionando também como arquivo de informação (qualitativa e quantitativa) e de documentos.

Secção IV
Interlocutor perante a ASF e o Provedor do Cliente

Artigo 23.º
Interlocutor

1. Nos termos da Circular n.º 9/2009, de 5 de Agosto, alterada pela Circular n.º 03/2010, de 4 de Março, ambas da ASF, o interlocutor da MAPFRE ASISTENCIA perante a Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões é a Dra. Mónica Vicente-Arche Palacios.

2. Perante o Provedor do Cliente o interlocutor designado é o mesmo.

Secção V
Reporte regular relativo à gestão de reclamações

Artigo 24.º
Reporte

A MAPFRE ASISTENCIA e o Provedor do Cliente remetem anualmente à Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões, até ao final do mês de Fevereiro, para efeitos de supervisão da conduta de mercado, um relatório estatístico e um relatório qualitativo relativos à gestão de reclamações efectuada no exercício económico do ano anterior, em cumprimento do disposto nas alíneas a) e b) do n.º 1 do artigo 21.º e do artigo 22.º da Norma Regulamentar n.º 10/2009-R, de 25 Junho, da ASF, bem como de quaisquer outras normas, circulares e instruções que venham a entrar em vigor.

Secção VI
Disposições finais

Artigo 25.º
Acompanhamento da implementação e monitorização do cumprimento do Regulamento

O acompanhamento da implementação e monitorização do cumprimento do presente Regulamento é delegado pelo Órgão de Administração da MAPFRE ASISTENCIA na Dra. Mónica Vicente-Arche Palacios.

Artigo 26.º
Sugestões

Quaisquer sugestões para correcção ou melhoria do SGR - Sistema de Gestão de Reclamações devem ser endereçadas à Dra .Mónica Vicente-Arche Palacios da MAPFRE ASISTENCIA que lhes dará o devido seguimento.

Artigo 27.º
Revisão

O presente Regulamento será objecto de revisão pela Dra. Mónica Vicente-Arche Palacios da MAPFRE ASISTENCIA sempre que ocorra motivo justificativo para tal.

Artigo 28.º
Entrada em vigor

Independentemente da data da sua ratificação pelo Órgão de Administração e/ou da sua divulgação, o presente Regulamento entrou em vigor no dia 1 de Janeiro de 2016, sendo divulgado no sítio da MAPFRE ASISTENCIA e, internamente, mediante Circular.

SJ 11.01.16
O presente Regulamento foi alterado em 11.01.2016 na sequência da publicação e entrada em vigor da Lei n.º 147/2015, de 9 de Setembro, e será ratificado pelo órgão de administração da MAPFRE ASISTENCIA.