POLÍTICA DE PRIVACIDADE

REGULAMENTO DA
POLÍTICA DE TRATAMENTO DA MAPFRE ASISTENCIA
NO QUADRO DO SEU RELACIONAMENTO COM OS TOMADORES DE SEGUROS, SEGURADOS, BENEFICIÁRIOS OU TERCEIROS LESADOS*

Artigo 1.º
ÂMBITO

1. O presente Regulamento consagra os princípios adoptados pela MAPFRE ASISTENCIA CÍA. INTERNACIONAL DE SEGUROS Y REASEGUROS - SUCURSAL EM PORTUGAL no quadro do seu relacionamento com os tomadores de seguros, segurados, beneficiários ou terceiros lesados.

2. Os princípios constantes do presente Regulamento reflectem a missão e os valores da MAPFRE ASISTENCIA CÍA. INTERNACIONAL DE SEGUROS Y REASEGUROS - SUCURSAL EM PORTUGAL, traduzindo o comportamento esperado de todos os seus colaboradores, incluindo os colaboradores dos canais de distribuição utilizados e os de todos aqueles que, em nome da MAPFRE ASISTENCIA CÍA. INTERNACIONAL DE SEGUROS Y REASEGUROS - SUCURSAL EM PORTUGAL, prestem serviços aos tomadores de seguros, segurados, beneficiários ou terceiros lesados.

Artigo 2.º
EQUIDADE, DILIGÊNCIA E TRANSPARÊNCIA

Os colaboradores devem contribuir para que seja assegurado a todos os tomadores de seguros, segurados, beneficiários ou terceiros lesados um tratamento equitativo, diligente e transparente, em respeito pelos seus direitos.

Artigo 3.º
INFORMAÇÃO E ESCLARECIMENTO

Os colaboradores devem, no exercício das suas funções, assegurar aos tomadores de seguros, segurados, beneficiários ou terceiros lesados, atendendo ao respectivo perfil e à natureza e complexidade da situação, a prestação das informações legalmente previstas e o esclarecimento adequado à tomada de uma decisão devidamente fundamentada.

Artigo 4.º
GESTÃO DE RECLAMAÇÕES

1. Os tomadores de seguros, segurados, beneficiários ou terceiros lesados podem apresentar reclamações à MAPFRE ASISTENCIA CÍA. INTERNACIONAL DE SEGUROS Y REASEGUROS - SUCURSAL EM PORTUGAL, à Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões (ASF) e ao Provedor do Cliente, nos termos e através dos meios previstos no Anexo I ao presente Regulamento.

2. A gestão do processo de reclamação não acarreta qualquer custo ou encargo para o reclamante.

Artigo 5.º
DADOS PESSOAIS

O tratamento, efectuado com ou sem meios automatizados, dos dados pessoais dos tomadores de seguros, segurados, beneficiários ou terceiros lesados, deve ser feito na estrita observância das normas legais aplicáveis e das regras de segurança, de carácter técnico e organizativo, adequadas ao risco que o tratamento dos dados apresenta.

Artigo 6.º
PREVENÇÃO E GESTÃO DE CONFLITOS DE INTERESSES

1. Os colaboradores devem revelar à MAPFRE ASISTENCIA CÍA. INTERNACIONAL DE SEGUROS Y REASEGUROS - SUCURSAL EM PORTUGAL todas as situações que possam gerar conflitos de interesses, abstendo-se de intervir em tais situações.

2. Considera-se existir conflitos de interesses sempre que os colaboradores sejam directa ou indirectamente interessados na situação ou no processo em curso, ou o sejam os seus cônjuges, parentes ou afins em 1.º grau, ou ainda sociedades ou outros entes colectivos em que directa ou indirectamente participem.

Artigo 7.º
CELERIDADE E EFICIÊNCIA

Os colaboradores devem desempenhar as funções ou tarefas que lhes caibam, com rigor e qualidade, com vista a uma gestão célere e eficiente dos processos relativos a tomadores de seguros, segurados, beneficiários ou terceiros lesados, designadamente em matéria de sinistros e de reclamações.

Artigo 8.º
QUALIFICAÇÃO ADEQUADA

A MAPFRE ASISTENCIA CÍA. INTERNACIONAL DE SEGUROS Y REASEGUROS - SUCURSAL EM PORTUGAL assegura a qualificação adequada dos seus colaboradores, nomeadamente dos colaboradores que contactam directamente com os tomadores de seguros, segurados, beneficiários ou terceiros lesados, no sentido de garantir a qualidade do atendimento, presencial e não presencial.

Artigo 9.º
POLÍTICA ANTI-FRAUDE

1. A MAPFRE ASISTENCIA CÍA. INTERNACIONAL DE SEGUROS Y REASEGUROS - SUCURSAL EM PORTUGAL tem implementada uma política de prevenção, detecção e reporte de práticas de fraude contra os seguros, e prestará aos tomadores de seguros, segurados, beneficiários ou terceiros lesados, quando solicitado, a informação genérica que sobre a mesma considerar relevante.

2. A MAPFRE ASISTENCIA CÍA. INTERNACIONAL DE SEGUROS Y REASEGUROS - SUCURSAL EM PORTUGAL pode adoptar mecanismos de cooperação com outras Empresas de Seguros, nomeadamente no seio da Associação Portuguesa de Seguradores, com vista à prevenção, detecção ou reporte de suspeitas de fraude.

Artigo 10.º
REPORTE INTERNO DA POLÍTICA DE TRATAMENTO

A MAPFRE ASISTENCIA CÍA. INTERNACIONAL DE SEGUROS Y REASEGUROS - SUCURSAL EM PORTUGAL, através do sistema de gestão do risco e controlo interno, assegura os mecanismos de reporte e monitorização do cumprimento da política de tratamento.

Artigo 11.º
CUMPRIMENTO DA POLÍTICA DE TRATAMENTO

A MAPFRE ASISTENCIA CÍA. INTERNACIONAL DE SEGUROS Y REASEGUROS - SUCURSAL EM PORTUGAL assegura a necessária divulgação e explicitação das regras contidas no presente Regulamento, de modo a garantir o seu cumprimento.

ANEXO I

INFORMAÇÃO GERAL RELATIVA À GESTÃO DE RECLAMAÇÕES PELA
MAPFRE ASISTENCIA CÍA. INTERNACIONAL DE SEGUROS Y REASEGUROS - SUCURSAL EM PORTUGAL

Considera-se reclamação qualquer manifestação de discordância em relação a posição assumida pela MAPFRE ASISTENCIA CÍA. INTERNACIONAL DE SEGUROS Y REASEGUROS - SUCURSAL EM PORTUGAL ou de insatisfação em relação aos serviços prestados por esta, bem como qualquer alegação de eventual incumprimento, apresentada pelos tomadores de seguro, segurados, beneficiários ou terceiros lesados.
Não se consideram reclamações as declarações que integram o processo de negociação contratual, as interpelações para cumprimento de deveres legais ou contratuais, as comunicações inerentes ao processo de regularização de sinistros e eventuais pedidos de informação ou esclarecimento.

A - Reclamações dirigidas à MAPFRE ASISTENCIA CÍA. INTERNACIONAL DE SEGUROS Y REASEGUROS - SUCURSAL EM PORTUGAL (**)

1. Ponto de recepção e resposta da reclamação:
Nome da pessoa ou serviço a quem devem ser dirigidas: Departamento de Gestão de Reclamações
Morada: Av. José Malhoa, n.º 16 F - 7.º Andar, Edifício Europa, 1070-159 Lisboa
E-mail: reclamacoespt@mapfre.com
Telefone para esclarecimentos: 213216851 / 213216850 / 213216800
Mais informações em: www.mapfre-assistance.pt; www.mapfre-warranty.pt

Caso o reclamante deseje efectuar a reclamação no Livro de Reclamações deverá dirigir-se à morada supra e solicitar o mesmo.

2. Requisitos mínimos da reclamação:
a) Apresentação por escrito ou por qualquer outro meio do qual fique registo escrito ou gravado;
b) Nome completo do reclamante e, caso aplicável, da pessoa que o represente;
c) Referência à qualidade do reclamante, designadamente de tomador de seguro, segurado, beneficiário ou terceiro lesado ou de pessoa que o represente;
d) Dados de contacto do reclamante e, caso aplicável, da pessoa que o represente;
e) Número de documento de identificação do reclamante;
f) Descrição dos factos que motivaram a reclamação, com identificação dos intervenientes e da data em que os factos ocorreram, excepto se for manifestamente impossível;
g) Data e local da reclamação.

3. A reclamação obterá resposta por escrito no prazo máximo de 20 (vinte) ou de 30 (trinta) dias, consoante a complexidade, a contar da data da recepção da mesma pela MAPFRE ASISTENCIA CÍA. INTERNACIONAL DE SEGUROS Y REASEGUROS - SUCURSAL EM PORTUGAL com os requisitos mínimos preenchidos, não sendo considerado na contagem o dia em que for recebida em conformidade com as regras gerais sobre a contagem dos prazos.

B – Reclamações dirigidas ao PROVEDOR DO CLIENTE(**)
Só poderão ser dirigidas ao Provedor do Cliente as reclamações dos tomadores de seguros, segurados, beneficiários ou terceiros lesados às quais não tenha sido dada resposta pela MAPFRE ASISTENCIA CÍA. INTERNACIONAL DE SEGUROS Y REASEGUROS - SUCURSAL EM PORTUGAL no prazo máximo de 20 (vinte) dias contados a partir da data da respectiva recepção, prorrogando-se o prazo máximo para 30 (trinta) dias nos casos que revistam especial complexidade, ou quando tenha sido dada resposta no aludido prazo e o reclamante discorde do sentido da mesma.

1. A MAPFRE ASISTENCIA tem por Provedor, ao qual devem ser dirigidas as respectivas reclamações:

Dr. Paulo Braga Malheiro
Morada: Rua do 4 de Infantaria, 98 – 4.º Esq.
1350-275 Lisboa
E-mail: paulobragamalheiro-7957l@advogados.oa.pt
Telefone para esclarecimentos: 21 388 45 63    
 
2. Requisitos mínimos da reclamação: os mesmos previstos no n.º 2 de “A” supra.

3. A reclamação obterá resposta por escrito no prazo máximo de 30 (trinta) dias contados da respectiva recepção, prorrogando-se o prazo máximo para 45 (quarenta e cinco) dias nos casos que revistam especial complexidade.

C – Outras entidades a quem podem ser dirigidas reclamações: AUTORIDADE DE SUPERVISÃO DE SEGUROS E FUNDOS DE PENSÕES (ASF)
Morada: Avenida da República, n.º 76, 1600-205 Lisboa
E-mail: asf@asf.com.pt
Telefone para esclarecimentos: 808787787  
Mais informações em: www.asf.com.pt

* O presente Regulamento foi alterado em 18.01.2016 na sequência da publicação e entrada em vigor da Lei n.º 147/2015, de 9 de Setembro e será ratificado pela Comissão Directiva da MAPFRE ASISTENCIA.
DGR/DSJ 18.01.2016

** A MAPFRE ASISTENCIA CÍA. INTERNACIONAL DE SEGUROS Y REASEGUROS - SUCURSAL EM PORTUGAL e o Provedor reservam-se o direito de não admitir a reclamação sempre que:
(i) Sejam omitidos dados essenciais que inviabilizem a respectiva gestão e que não tenham sido devidamente corrigidos;
(ii) Se pretenda apresentar uma reclamação relativamente a matéria que seja da competência de órgãos arbitrais ou judiciais ou quando a matéria objecto da reclamação já tenha sido resolvida por aquelas instâncias;
(iii) Reitere reclamação que haja sido apresentada pelo mesmo reclamante em relação à mesma matéria e que já tenham sido objecto de resposta pela entidade a quem é dirigida;
(iv) A reclamação não tiver sido apresentada de boa fé ou o respectivo conteúdo for qualificado como vexatório.